Enrichir l’expérience client avec le Customer Journey Mapping : l’exemple Uber

Vous souhaitez remettre à plat votre expérience client ? Vous avez des difficultés à innover ou à trouver de nouvelles idées pour votre business ? Vous avez l’ambition de « vraiment » répondre aux besoins et attentes de vos clients ? Optez pour le Customer Journey Mapping, un outil réellement efficient pour concevoir et designer une expérience client sans coutures.

Le Customer Journey Mapping, c’est quoi ?

Le Customer Journey mapping est un outil issu des techniques de Design Thinking permettant de créer une représentation graphique et/ou synthétique des différents points de contacts et étapes qu’un client met en oeuvre pour consommer un produit ou utiliser un service. Le Customer Journey Mapping identifie donc les points de contact entre le produit/service et le client, il y associe le sentiment du client, le besoin exprimé,  les points de friction éventuels et bien évidemment les opportunités d’amélioration.
Le Customer Journey mapping est en fait un outil favorisant l’idéation  et la créativité sur la base de l’expérience client actuelle,  souvent imparfaite.

Pour illustrer le Customer Journey Mapping, retrouvez en bas de cet article l’exemple des taxis vs Uber :

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Comment je suis devenu un super-héros…

Rien ne me prédestinait à revêtir un jour les habits d’un super-héros. Enfant, je n’étais pas particulièrement fan de Batman, de Bioman… même si j’avoue un certain attachement à Superman :-)

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Devenir un super-héros, c’est un cheminement qui demandait à la fois un état d’esprit résolument tourné vers autrui, un courage sans faille et un talent pour porter secours. 3 qualités que je ne remplissais que sporadiquement.

 

Et puis le déclic….

Un jour de décembre 2015, j’ai découvert que j’avais des super-pouvoirs. Ceux qui permettent de faire le bien autour de soi, de Paris à Nairobi. Des super-pouvoirs qui vous donnent le sentiment d’être utiles, de changer la vie des gens…. en mieux ! Et de sauver la vie de populations entières.

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MOOC Design Thinking for business innovation

University of Virginia propose un MOOC des plus inspirants sur le Design Thinking sur la plateforme Coursera. Je vous propose des notes issues du MOOC.

Points de définition

Pour introduire le sujet, cet article résume bien le design thinking avec une approche historique et méthodologique.

Le design thinking se nourrit de plusieurs inputs et points de vue. Le design thinking place l’émotionnel au même niveau que le fonctionnel dans le sourcing des besoins. Continue reading « MOOC Design Thinking for business innovation »

Digital Leadership – Notes issues du MOOC

J’ai suivi le MOOC Digital Leadership: Creating Value Through Technology sur la plateforme FutureLearn et je partage avec vous mes notes permettant de donner quelques éléments structurants sur le sujet.

 

Comment cultiver son digital leadership ? Quelles sont les capacités et forces  requises ?

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Mémoire de startupper

4 ans après avoir co-fondé une start-up, 2 ans après avoir décidé avec les actionnaires d’arrêter le projet, je vous livre les enseignements que j’ai pu apprendre de cette expérience. J’ai écrit ces lignes en 2014, il m’aura fallu 2 ans pour les publier, sûrement par pudeur. Cette aventure entrepreneuriale est un vrai FAILCON pour moi, avec des succès, des défaites et des situations qui m’ont marqué au fer rouge. J’en ressors plus mûr, moins naïf et enrichi de 2 ans 1/2 où j’ai transpiré chaque goutte avec passion et plaisir.

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A trop conseiller le client…

Je viens de lire un article assez édifiant dans HBR. Un article issu d’une étude démontrant que le conseil commercial peut pousser vos clients..à aller voir ailleurs.

Savez vous combien vous payez de forfait téléphone tous les mois ? Savez vous combien vous payez de hors forfait sur du dépassement et services surtaxés ?
Et bien, moins vous savez, plus vous restez fidèle à votre opérateur. Continue reading « A trop conseiller le client… »

No Trade Off Principles – Conscience capitaliste ou économie de la vertu

Et si le business que vous engendrez profitait à tous ?

C’est la réflexion et la vision que porte le très inspirant professeur R.Edward Freeman, de l’université de Virginie aux Etats-Unis.
J’ai adoré suivre son MOOC « News Models of business in Society » sur Coursera. Au sein de ce cours, il aborde des notions sur la creation de valeur, la conscience capitaliste et les nouveaux modèles de pensées du business.
A l’intérieur, un concept a retenu mon attention : No Trade Off Principles

 

Profit partagé, profit distribué

L’objectif derrière le concept du No Trade Off Principles est que toute création de valeur (de richesse) doit se faire au profit de l’ensemble des parties prenantes (clients, collaborateurs, fournisseurs, actionnaires, Société, Etat…). Autrement dit, la création de valeur ne doit pas se réaliser au détriment d’une des parties prenantes :

« We try to never trade off the interests of one versus the other ».

Cette vision, transformable en politique business, doit guider les choix de l’entrepreneur afin de créer les conditions d’un business durable et éthique.
Bien que l’objectif paraisse pour certains utopique voire ubuesque, le No Trade Of Principles est un leitmotiv permettant de remettre la valeur à sa place. Je m’explique : pour créer de la valeur auprès d’un client, il faut avoir une proposition forte. Si cette proposition joue seulement sur le prix car vous avez négocié un tarif au rabais à votre fournisseur, votre proposition de valeur pourra convenir au client sur le rapport qualité/prix (j’en ai pour mon argent) alors que votre fournisseur sera plutôt mécontent car il ne pourra espérer une durabilité de son propre business avec ce type de négociation (et il sera plus enclin à aller fournir la concurrence).

Le professeur Freeman argument le principe : si vous créez du profit pour vos actionnaires au détriment de vos employés, un déséquilibre se constituera : les employés useront donc des moyens syndicaux, légaux et politiques pour combler le déséquilibre.

L’économie de la vertu

A mon sens, le concept de No Trade Off Principles a de nombreuses vertus :
La première est qu’il permet de s’efforcer à créer une valeur « véritable », durable et partagée. Cette valeur ne peut être positionnée que sur le prix. Elle doit s’émanciper de la domination du marché par les coûts pour apporter une plus value différenciante. c’est un garde fou contre la valeur artificielle ou spéculative n’affichant aucune vitalité à long terme.

La seconde est que cette approche est éminemment collaborative. Si je veux créer de la valeur (partagée par toutes les parties prenantes), je dois co-créer avec ces parties prenantes les conditions favorables. Seul, on va vite. Ensemble, on va loin.

Les processus de crowdsourcing, co-creation, d’open innovation ont pour qualités d’intégrer les parties prenantes afin de définir ensemble la meilleure proposition de valeur.

Le professeur parle d’ailleurs d’interconnections entre les parties prenantes, pré-requis au déploiement de ce concept. L’interconnexion se base sur le fait que les intérêts finaux des parties prenantes se rejoignent, il faut donc créer les conditions pour satisfaire les parties prenantes de manière simultanée.
Au cœur des discussions finales de la #COP21 dessinant les contours de l’économie durable, le concept de Trade Off doit guider actions et initiatives afin de créer de la valeur sans créer de déséquilibre. Il y a du pain sur la planche !

3 leçons que le football peut enseigner au monde des Affaires

 Le récent transfert du jeune attaquant Anthony Martial (de l’AS Monaco à Manchester United) pour 80 millions € (bonus compris) a révélé 3 leçons que le football peut enseigner au monde des affaires.

1. L’art de la négociation

Si HEC cherche une pointure internationale en négociation pour animer les prochains cours magistraux, ils peuvent demander à Vadim Vasilyev, le vice-président de l’AS Monaco. Ce dernier peut se targuer d’avoir vendu Anthony Martial pour 4 à 8x sa valeur marchande au plus mythique des clubs anglais. Alors que l’ensemble des spécialistes s’accordent à dire que le prometteur avant-centre de 19 ans ne vaut guère que de 10 à 20 millions d’euros, Vadim Vasilyev (le bras armé du président Dimitri Rybolovlev) a réussi à valoriser un joueur ayant pour CV seulement 52 matchs de Ligue 1 pour 13 buts… au tarif du transfert de Zidane de la Juventus au Réal Madrid en 2001 (75 Millions précisément). Les époques ne sont pas les mêmes mais la comparaison reste tout de même admise… Et révèle le talent de l’AS Monaco qui a vendu plusieurs joueurs cet été pour une plus value supérieure à 100 Millions €. Chapeau bas !

2.Ne rien lâcher jusqu’à la fin

C’est à la fin du bal qu’on paie les musiciens ! est une de mes expressions favorites. En football, le mercato d’été débute en Europe entre juin et juillet pour se terminer le 31 août à minuit. En règle générale, les gros transferts (+ de 40M €) se négocient au cœur de l’été.  Les dernières heures du mercato sont généralement voués aux bonnes affaires et transferts de dernière minute.

De mémoire, jamais un transfert aussi onéreux n’avait été réglé dans les dernières heures du mercato.

Martial est un jeune joueur qui était suivi par plusieurs grands clubs européens. Manchester United a attendu les toutes dernières du mercato pour officialiser une offre que ni le club (l’AS Monaco) ni le joueur ne pouvaient refuser. Parallèlement, le club anglais s’assurer de ne pas se faire contrer par une surenchère ou une contre-proposition d’un autre club.

3.Les plus riches ne sont pas forcément les meilleurs

La Premier League anglaise est devenu le championnat le plus prolifique du monde. La renégociation des droits TV (pour la période 2016-2019) notamment auprès du diffuseur Sky a permis de faire grimper les droits annuels à 2,3 Milliards €/an. Soit 3x le prix des droits TV de la Liga Espagnole ou de la Ligue 1. Selon les premières estimations, le dernier club de championnat à l’issue de la saison touchera 133M€ : pas mal pour repartir en Championship (l’équivalent de la Ligue 2 en France).

Rien qu’à la fin de la dernière saison écoulée, le club des Queens Park, lanterne rouge de Premier League et reléguée en Championship, s’est vu rétribué près de 90M€ au titre de sa part  de droits TV. Pour comparaison, c’est plus que le budget annuel de 16 clubs de Ligue 1… Ou 2x les droits TV reversés au PSG !

La Premier League a donc su exploiter l’attractivité de son championnat.  Mais les clubs anglais réussissent autant à valoriser leur championnat qu’ils échouent à gagner sur la scène européenne. En effet, sur les 6 dernières saisons, seul 1 club anglais (Chelsea) a remporté 1 Champion’s League et 1 Ligue Europa. Les trophées ont été notamment trusté par les clubs espagnols.

Ce constat marque une réalité implacable : La Premier League a décidé de privilégier un championnat attractif en redistribuant aux clubs la manne des droits TV avec une équité  entre les clubs, le premier touchant seulement 54% de plus que le dernier. A mettre en perspective avec la répartition des droits TV de la Liga espagnole où le Réal Madrid et le Barça se partagent un tiers du gâteau.

En football comme en affaires, le but n’est pas obligatoirement de gagner… Mais de savoir valoriser son fonds de commerce !

Uber & Airbnb, machines à précarité ?

Risque et précarité : le transfert vers le travailleur

Uber, Airbnb, Blablacar… Les étendards de l’économie collaborative… Ou plutôt de la nouvelle économie car la notion de collaboratif est quelque peu exagéré  (du moins pour Uber et Airbnb).

Comme le rapporte LeMonde, ces acteurs façonnent le travailleur de demain : un freelance en auto-entreprise. Ce modèle n’a pas le potentiel de devenir dominant dans les 10 années à venir mais la pénétration de ce modèle de travail peut submerger de nombreux pans de l’économie. imgres-2

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Blue Ocean Strategy : un MOOC en guise d’apprentissage

Vous connaissez certainement l’ouvrage Blue Ocean Strategy, co-écrit par W. Chan Kim & Renée Mauborgne, professeurs à l’INSEAD. Cet ouvrage reprend la méthodologie éponyme crée par les 2 professeurs, basée sur des années de recherche et d’analyse.
Cette méthodologie de stratégie d’entreprise, mondialement reconnue (le livre s’est vendu à +3,5M d’exemplaires), repose sur des canevas stratégiques s’adpatant à toute sorte d’enterprises (et de marchés).
Ayant lu le livre, et l’ayant relu par bribes à plusieurs reprises, j’adhère totalement à ce modèle de canevas stratégiques. Les 2 auteurs ont réussi à conceptualiser une méthode simple et lisible (simple dans la conception, la mise en oeuvre reste toujours plus complexe !).

Récemment, j’ai été interpellé par un tweet faisant la promotion d’un MOOC sur le sujet : j’ai sauté sur l’occasion. Smart.ly, une start-up proposant des cours en ligne d’une durée de 4 heures max, a lancé un MOOC sur le sujet avec le concours du Blue Ocean Strategy Institute en relecteur.
La promesse de Smart.ly est de proposer des MOOCs courts, attractifs afin de réviser les basiques sur des sujets (avant d’entrer en MBA selon leurs dires). Ayant poursuivi le MOOC sur la Blue Ocean Strategy, j’avoue avoir été séduit par le format du MOOC, l’interface, le chapitrage….
J’ai même eu le droit à mon badge en fin de session attestant de ma réussite !Blue Ocean Strategie MOOC

Bref, je vous encourage vivement à suivre ce MOOC qui détaille les parties les plus importantes de la Blue Ocean Strategy. Cela n’exonère pas de lire le livre mais permet de pouvoir apprendre la méthodologie avec des cas pratiques. Attention, places limitées puisque Smart.ly est toujours en Beta…