Palier N°1 du Customer Journey Map, recenser les étapes

par | Design thinking

Avant de vous lancer à corps perdu dans le remplissage de votre Customer Journey Map, je vous conseille de bien réfléchir aux étapes de l’expérience de votre client.

Comment recenser les étapes du Customer Journey Map ?

Afin de recenser efficacement les étapes, il faut partir du problème du client (design thinking = problem solving).

Quelle est fondamentalement la problématique client à laquelle je tente de répondre ?

Quel est l’objectif final du client ?
Voici quelques exemples illustrant des possibles problématiques avec des buyer persona :

Marie, étudiante –  22 ans – Toulouse
Je souhaite rentrer chez moi post soirée avec un moyen de transport sûr, pas cher et assez rapide


Gérald, PDG d’une PME – 45 ans – Lyon
Je souhaite mieux piloter la gestion de ma trésorerie pour anticiper des échéances budgétaires

Sophie, gérante d’une boutique de souvenirs – 38 ans – Biarritz
Je souhaite créer des espaces dédiés dans mon magasin pour développer des univers propices à l’imagination et à l’achat


Ludovic, DRH d’un grand groupe – 50 ans – Paris
Je souhaite revoir le parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs pour éviter des points de blocage et favoriser la rétention des talents.

A ce stade, il convient de vraiment définir des problèmes clients sans prendre en compte la manière dont vous y répondez. Prenez le problème de Marie (l’étudiante de 22 ans) : que vous soyez une compagnie de bus, une ligne de train, un taxi ou une startup de covoiturage, vous adressez la même problématique. L’objectif de Marie reste le même quelque soit l’acteur qui tente de le résoudre.

Bien sûr, tous ces profils ne vous ont pas attendu pour répondre à leurs problématiques et ils ont sûrement déjà trouvé une solution (qu’elle soit chez vous ou ailleurs). Mais il est fort probable que la solution qu’ils utilisent/consomment actuellement soit ponctué de points de frictions.

 

Etapes macro ou micro du Customer Journey Map ?

C’est une question essentielle permettant de définir la granularité avec laquelle vous vous attaquez au problème. Plus vous partez vers des étapes micro, plus vous irez chercher des points de frictions et des opportunités. Attention toutefois à 2 points essentiels : assurez-vous de bien connaitre le parcours, le comportement et les problèmes de votre persona (Lien à faire) et d’avoir suffisamment de temps pour décrire toutes les étapes.

Dans un premier temps, je vous recommande de partir sur une définition des étapes macro, vous permettant de bien appréhender l’expérience client.

Partons sur un exemple connu du plus grand nombre : l’expérience client des taxis, utilisé par le fondateur d’Uber pour créer son service.

Nous utiliserons cet exemple (avec le persona Marie) tout au long de la description des paliers.

Vous pouvez également visualiser l’exemple complet : Enrichir l’expérience client avec le customer journey mapping : l’exemple Uber

Voici donc ci-dessous les 6 étapes de l’expérience client de Marie :

CUSTOMER JOURNEY TAXIS vs. UBER
ETAPES  Recherche  Validation Commande Réception Utilisation  Feedback
Recherche : recherche d’un moyen de transport
Validation : validation du type de moyen et du prestataire
Commande : réservation de la course
Réception : Arrivée du prestataire de transport
Utilisation : Transport du client
Feedback : retour d’expérience

Si par la suite, vous souhaitez affiner votre Customer Journey Map, vous avez tout loisir de décortiquer une étape macro, que vous pensez stratégique, en plusieurs étapes micro.

 

Passons au palier 2 du Customer Journey Map

Maintenant que vous avez défini les étapes de votre expérience client, vous allez pouvoir passer à la suite :
A ce palier, vous allez devoir vous mettre dans la peau de votre buyer persona pour bien définir ses objectifs à chaque étape. Si vous souhaitez vous lancer, vous pouvez télécharger le template du Customer Journey Map.
Template Customer Journey Map