Vous souhaitez remettre à plat votre expérience client ? Vous avez des difficultés à innover ou à trouver de nouvelles idées pour votre business ? Vous avez l’ambition de “vraiment” répondre aux besoins et attentes de vos clients ? Optez pour le Customer Journey Mapping, un outil réellement efficient pour concevoir et designer une expérience client sans coutures.
Le Customer Journey Mapping, c’est quoi ?
Le Customer Journey mapping est un outil issu des techniques de Design Thinking permettant de créer une représentation graphique et/ou synthétique des différents points de contacts et étapes qu’un client met en oeuvre pour consommer un produit ou utiliser un service. Le Customer Journey Mapping identifie donc les points de contact entre le produit/service et le client, il y associe le sentiment du client, le besoin exprimé, les points de friction éventuels et bien évidemment les opportunités d’amélioration.
Le Customer Journey mapping est en fait un outil favorisant l’idéation et la créativité sur la base de l’expérience client actuelle, souvent imparfaite.
Pour illustrer le Customer Journey Mapping, retrouvez en bas de cet article l’exemple des taxis vs Uber :
Les étapes pour construire un Customer Journey Mapping efficient
Avant de commencer, “mettez-vous dans les baskets de vos clients” ! Comme nombreux outils de Design Thinking, le Customer Journey Mapping se destine a réellement capturer ce qui se passe chez le client, à vivre un expérience de consommation par son prisme et avec des besoins/attentes et contraintes. Le meilleur des Customer Journey Mapping se fait soit avec des clients, soit après une phase d’observation de vos clients dans l’usage de votre produit/service.
Etape n°1 : Définir les étapes et points de contacts client/service (ou produit)
A quel moment utilise t-il mon produit ? Combien de fois fait-il appel à mon service ? Quand interagit-il avec mon service ? Comment fait-il appel à mon service ? Vous devez répondre à ces questions en 3 points :
Étapes : Détailler les étapes successives du client dans la consommation/usage de votre produit/service
Objectifs : Définir les objectifs spécifiques du client lors de chaque étape
Points de contact : Associer les points de contacts entre le client et le produit/service à chaque étape
Etape n°2 : Empathic Persona, connaitre le sentiment des clients
Savoir réellement dans quel état d’esprit votre client se trouve à chaque étape, quel sentiment développe t-il à l’égard de l’expérience proposée à chaque point de contact : voilà les éléments que vous devez capturer de l’observation de vos clients mais également des éléments de connaissance client compilés lors d’études de satisfaction par exemple.
De manière générale, le sentiment des clients est représenté graphiquement par un émoticône avec 3 sentiments :
Les sentiments Negatif, neutre et Positif permettent de donner à chaque étape l’état d’esprit et le ressenti du client dans l’expérience du produit/service.
Ne négligez pas cette étape, celle-ci est fondamentale car elle va vous permettre de détailler les raisons de l’état d’esprit de vos clients.
Etape 4 : Les points de frictions
Pourquoi votre client ressent un sentiment négatif, neutre ou positif ? Après s’être intéressé à leur ressenti, il vous faut identifier le POURQUOI de la formation de ce sentiment. Quelles sont les raisons pour lesquelles votre client a développé ce sentiment lors de chaque point de contact ? Cette étape a pour vertu de remettre en cause votre proposition de valeur à chaque point de contact. Le client expose ici une dimension critique de son expérience, il détaille les points de frictions qui jalonnent son parcours.
Chaque point de friction est un terreau pour l’innovation
Les points de frictions ont pour objectif premier de vous remettre en question, de remettre à plat votre proposition de valeur. Ils permettent également de cerner et comprendre les attentes et besoins des clients et induisent, de manière parfois sous-jacente, des solutions pour les satisfaire.
Etape 5 : Les opportunités
C’est seulement lors de la dernière étape que vous délaissez votre esprit analytique pour laisser place à la créativité. Votre Customer Journey Mapping recense l’exhaustivité de l’expérience client ainsi que les points de frictions. Vous devez maintenant vous appuyer sur les points de frictions afin de trouver des idées et opportunités gommant ces points de frictions. Installez-vous dans une endroit propice à la créativité, affichez le mapping et réfléchissez à plusieurs. Pendant cette phase, notez toutes les idées, même celles que vous ne pourrez vous même mettre en oeuvre ou que vous trouvez farfelus (n’oubliez pas, nous sommes en train de bâtir une expérience client parfaite, pas votre offre commerciale). C’est sur la base de ces idées que vous allez maintenant construire une expérience client sans coutures.
Le Customer Journey Mapping : l’exemple Taxi vs. Uber
Afin de visualiser le Customer Journey Mapping sur une application réelle, je vous propose celui des taxis vs. Uber. J’ai conçu ce Customer Journey en me mettant dans la peau de Travis Kalanick, le fondateur d’Uber, qui a eu l’idée lors d’un séjour à Paris agrémentée d’une expérience plutôt malheureuse avec des taxis.
Le Customer Journey Mapping : le template
C’est le moment de vous lancer, télécharger dès à présent le template du Customer Journey Mapping et remettez votre client au cœur de votre stratégie.
Sources :
Improve Customer Experience by Harvard Busines Review