
Définir des objectifs du Customer Journey concrets
Dans l’article détaillant le recensement des étapes : Etape N°1 du Customer Journey Map, recenser les étapes, nous avons retracé les étapes de l’expérience Uber vs. Taxis de Marie:
Recherche | Validation | Commande | Réception | Utilisation | Feedback |
Nous allons maintenant donc définir les objectifs de Marie relatifs à chaque étape :
ETAPES | Recherche | Validation | Commande | Réception | Utilisation | Feedback |
OBJECTIFS DU CLIENT |
Je recherche un moyen de transport (rapide, sûr et pas cher) | Je souhaite contacter un chauffeur de taxi | Je commande le chauffeur de taxi | Je souhaite que ma commande soit confirmée | Je recherche une course rapide dans un véhicule confortable avec un chauffeur accueillant | J’évalue l’expérience client |
Arrêtons nous une seconde sur cet exemple caractéristique. A ce stade, que vous soyez une compagnie de taxis ou un site de VTC, les objectifs de Marie demeurent les mêmes. Ce qu’il faut en retenir est que nous traitons des objectifs de Marie, quel que soit l’offre que vous lui proposez. Les objectifs doivent être définis en se détachant du prisme de votre offre (il y a peu d’innovations disruptives ayant fait changer les objectifs des buyer persona).
Passons au palier 3 du Customer Journey Map
Les objectifs étant définis, nous allons pouvoir passer au prochain palier : Etape n°3 du Customer Journey Map, détailler les points de contacts. Cette étape, finalement assez complexe à remplir, donne des indications sur les parties prenantes et les outils associés.
Pour revenir au sommaire de ce dossier, c’est ici : le Customer Journey.
Par ailleurs vous pouvez vous lancer en utilisant le template mis à votre disposition :