Palier n°2 : définir les objectifs du Customer Journey

par | Design thinking

La définition des objectifs  du Customer Journey Map est fondamentale pour comprendre votre buyer Persona. Ce palier représente les différents buts à atteindre pour votre buyer persona. Pour être sûr de bien définir les objectifs, veillez bien à bien connaitre vos buyer persona : Observation et interviews, des outils puissants pour le Customer Journey Design.

Définir des objectifs du Customer Journey concrets

 

Arrêtez-vous sur chaque étape et assurez-vous bien d’être dans la peau de votre buyer persona. Qu’est ce que le buyer persona recherche à l’issue de cette étape ? Qu’attend-il comme résultat de cette étape ? Chaque étape peut concourir à poursuivre des objectifs de différentes natures : obtenir une information, essayer un produit, utiliser un service…..
Reprenons l’exemple de l’expérience client Uber vs. Taxis  – dont le problème est le suivant :
Je souhaite prendre un moyen de transport avec chauffeur sûr, pas cher et assez rapide.

Dans l’article détaillant le recensement des étapes : Etape N°1 du Customer Journey Map, recenser les étapes, nous avons retracé les étapes de l’expérience Uber vs. Taxis de Marie:

Recherche Validation Commande Réception Utilisation Feedback

Nous allons maintenant donc définir les objectifs de Marie relatifs à chaque étape :

ETAPES  Recherche  Validation Commande Réception Utilisation  Feedback
OBJECTIFS
DU CLIENT		 Je recherche un moyen de transport (rapide, sûr et pas cher) Je souhaite contacter  un chauffeur de taxi Je commande le chauffeur de taxi Je souhaite que ma commande soit confirmée Je recherche une course rapide dans un véhicule confortable avec un chauffeur accueillant J’évalue l’expérience client

Arrêtons nous une seconde sur cet exemple caractéristique. A ce stade, que vous soyez une compagnie de taxis ou un site de VTC, les objectifs de Marie demeurent les mêmes. Ce qu’il faut en retenir est que nous traitons des objectifs de Marie, quel que soit l’offre que vous lui proposez. Les objectifs doivent être définis en se détachant du prisme de votre offre (il y a peu d’innovations disruptives ayant fait changer les objectifs des buyer persona).

 

Passons au palier 3  du Customer Journey Map

Les objectifs étant définis, nous allons pouvoir passer au prochain palier :  Etape n°3 du Customer Journey Map, détailler les points de contacts. Cette étape, finalement assez complexe à remplir, donne des indications sur les parties prenantes et les outils associés.

Pour revenir au sommaire de ce dossier, c’est ici : le Customer Journey.

Par ailleurs vous pouvez vous lancer en utilisant le template mis à votre disposition :

Template Customer Journey Map