“Donnez à vos clients l’opportunité de dire du mal de votre entreprise, ils en diront du bien!”.
C’est sûrement ce qu’ont pensé les dirigeants de la banque FIRST DIRECT, filiale d’HSBC, en lançant un concept étonnant.
Au delà des services bancaires que peut proposer une banque en ligne, First Direct aborde la prospection et la relation client sous un angle novateur. La promesse est ainsi exprimée : “Satisfaction guarranted, £100 if you like us…£200 If you don’t”. La banque offre £100 à tout nouveau client et lui offre £100 en plus si le client souhaite changer de banque au bout de 6 mois. On ne peut être plus clair.
La banque légitimise son offre de produits et services bancaires et financiers en donnant la liberté à l’utilisateur (le client). Nous sommes automatiquement plus attiré par des systèmes libres que par des systèmes contraints.
En grande distribution, l’opération s’appelerait : Le produit gratuit + Satisfait ou remboursé 2 fois + une invitation à acheter le produit du concurrent….
Mais la banque ne s’arrête pas à cette promesse. Désireuse de jouer sur le registre de la transparence et de la relation client (assez rare pour une banque pour le souligner), First Direct a ouvert un espace où les clients peuvent librement commenter et évaluer les services de la banque. Cet espace de contribution sans modération (je pense) de la filiale d’HSBC est crawlé et les résultats sont analysés selon un outil de métrique de sentiments (positif, neutre ou négatif). Une interface indexe les contributions en LIVE et calcule les % d’avis positifs, neutres et négatifs. Je vous invite à aller voir sur http://www.live.firstdirect.com/ l’interface.
Alors, First Direct, banque inconsciente ou banque courageuse?
J’analyserai plutôt le courage de cette banque mais pas seulement. Cette banque est à mon avis douée de bon sens.
Courageuse car elle ose se mettre à nu et donc s’impose à elle même un haut niveau d’exigence afin de sauvegarder et pérenniser une relation clientèle satisfaisante.
Douée de bon sens car First Direct sait que sa ressource principale n’est par l’argent, mais le client. Le client est mis au coeur du système, ses remarques sont visibles et consultables par tous. J’ose croire que la banque traite avec intérêt les avis négatis des clients et que le service qualité prend en compte ces remarques afin d’optimiser les prestations de la banque.
La stratégie de cette banque me semble être un excellent cas d’école dans la gestion de la réputation, et notamment de la e-reputation dans le cas présent. First Direct a intégré le fait que l’utilisateur a pris le pouvoir et que la réputation des marques ne se contrôle pas (plus). J’aime à rappeler que concernant les vingt premières marques mondiales, 26% de l’information émanent des consommateurs, 20% seulement de la marque ». First Direct a implémenté sa vulnérabilité potentielle, par des commentaires négatifs, dans sa stratégie. La banque offre un territoire d’expression à ses clients pour qu’ils puissent y déverser leur mécontentement : “À cracher sur ma marque, je préfère que tu le fasses chez moi”. Cette expression un peu vulgaire exprime la volonté de First Direct de s’exposer aux critiques et de pouvoir réagir et résoudre les problématiques clientèles.
L’exemple nous montre bien que c’est l’inverse qui se porduit : “Donnez à vos clients l’opportunité de dire du mal de votre entreprise, ils en diront du bien!”.
La transparence n’est elle pas l’avenir de la relation client ?