Je viens de lire un article assez édifiant dans HBR. Un article issu d’une étude démontrant que le conseil commercial peut pousser vos clients..à aller voir ailleurs.
Savez vous combien vous payez de forfait téléphone tous les mois ? Savez vous combien vous payez de hors forfait sur du dépassement et services surtaxés ?
Et bien, moins vous savez, plus vous restez fidèle à votre opérateur.
3 chercheurs de la Colombia Business School ont donc mené une expérience démontrant que proposer un forfait plus adapté à la consommation de l’utilisateur par l’opérateur générait plus de résiliations que de ne pas solliciter ces utilisateurs.
Cette étude est tout à fait caractéristique des marchés à abonnements (mobile, énergie…) qui sont nébuleux, dont les offres sont parfois illisibles voire incomparables. L’utilisateur, par confort et fainéantise, ne remet pas en cause le contrat initial tant qu’un événement ne survienne (offre concurrente, nouvel entrant…). Rappelez l’entrée fracassante de Free sur le marché du mobile où des millions de personnes ont tout d’un coup remis en cause le forfait à 20, 30 ou 40€ qu’ils payaient (sans se plaindre) pendant des années.
Ces marchés, ultra concurrentiels, ont donc tout intérêt à développer leur relation commerciale afin que les clients n’aient pas l’envie d’éplucher leurs consommations (et les offres concurrentes).
L’ignorant paie et le sachant optimise
Finalement, cette étude révèle que l’ignorant (ou le léthargique selon les mots de HBR) paie et le sachant (celui qui a étudié sa consommation) optimise.
Dur métier donc de développer et de fidéliser une clientèle qui, gagnant en maturité, challenge son fournisseur. La clé réside sûrement dans l’offre de services, qui se doit d’être plus lisible et transparente afin, qu’enfin, le client ne se sente plus berné dès qu’il met le nez dans ses papiers (factures) !